一、行業(yè)背景
在制造和快速消費品流通行業(yè)，售后問題的、妥善是解放企業(yè)生產(chǎn)力關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一系列的產(chǎn)品售后問題，如產(chǎn)品發(fā)貨、訂單管理、產(chǎn)品報修等讓管理者困擾不斷，同時售后部門在公司組織結(jié)構(gòu)中牽涉甚廣，售后問題因此成為企業(yè)效率提升的絆腳石。
二、需求及挑戰(zhàn)
1、沒完沒了的投訴
顧客是怎么了，訴的問題紛繁復雜，投訴總是沒完沒了投。重復問題的處理也效率極低，同時客服人員總是忙得焦頭爛額，暈頭轉(zhuǎn)向。到底是出了什么問題？答案是，您需要對售后服務(wù)進行投訴管理，投訴管理包括投訴流程、反饋機制、知識庫的建立等，投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更，讓呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心。
2、怎么讓電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合一體
對于制造、消費品流通行業(yè)的客戶來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支撐，售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等。
售后服務(wù)以客戶服務(wù)為本，但落腳點還是通過服務(wù)中心反饋的問題促進產(chǎn)品不斷完善及服務(wù)質(zhì)量的提高。那么電話受理的情況快速、有效的錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理并反饋給相關(guān)部門關(guān)重要。
3、客服人員的工作如何進行考核
服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果。不難分析，精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評估客服的工作績效，根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。
三、方案
1、的投訴管理應(yīng)對機制
針對客戶投訴，我們公司呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，對客戶投訴建立起一套有效疏導，及時反饋，事后總結(jié)的投訴管理機制。
1.1、IVR業(yè)務(wù)分流：系統(tǒng)通過自動語音播報，提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類型按鍵接入不同的人工坐席。
1.2、來電彈屏：彈出客戶基本信息，過往咨詢、投訴記錄，提升客戶滿意度。
1.3、知識庫管理：將售后問題分類歸檔，同時建立客服應(yīng)對投訴的話術(shù)管理平臺，問題處理更。
1.4、智能路由：將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽，讓用戶感受VIP客戶專屬服務(wù)。
2、便捷的集成開發(fā)應(yīng)用
深海捷呼叫中心提供標準、的集成開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，對接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態(tài)鏈接庫，Socket等多種形式式的接口，可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?/span>
3、基于國際KPI考核標準的統(tǒng)計報表
深海捷呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以Excel導出，以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時呈現(xiàn)。
四、方案價值
1、 有效的投訴管理機制，服務(wù)質(zhì)量、運營效率雙向提升。
2、 多維度的坐席考核方式，坐席工作績效一手掌握。
3、 智能的電話分配機制，客戶尊享VIP專屬服務(wù)。
4、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心無縫對接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程。
在制造和快速消費品流通行業(yè)，售后問題的、妥善是解放企業(yè)生產(chǎn)力關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一系列的產(chǎn)品售后問題，如產(chǎn)品發(fā)貨、訂單管理、產(chǎn)品報修等讓管理者困擾不斷，同時售后部門在公司組織結(jié)構(gòu)中牽涉甚廣，售后問題因此成為企業(yè)效率提升的絆腳石。
二、需求及挑戰(zhàn)
1、沒完沒了的投訴
顧客是怎么了，訴的問題紛繁復雜，投訴總是沒完沒了投。重復問題的處理也效率極低，同時客服人員總是忙得焦頭爛額，暈頭轉(zhuǎn)向。到底是出了什么問題？答案是，您需要對售后服務(wù)進行投訴管理，投訴管理包括投訴流程、反饋機制、知識庫的建立等，投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更，讓呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心。
2、怎么讓電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合一體
對于制造、消費品流通行業(yè)的客戶來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支撐，售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等。
售后服務(wù)以客戶服務(wù)為本，但落腳點還是通過服務(wù)中心反饋的問題促進產(chǎn)品不斷完善及服務(wù)質(zhì)量的提高。那么電話受理的情況快速、有效的錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理并反饋給相關(guān)部門關(guān)重要。
3、客服人員的工作如何進行考核
服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果。不難分析，精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評估客服的工作績效，根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。
三、方案
1、的投訴管理應(yīng)對機制
針對客戶投訴，我們公司呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，對客戶投訴建立起一套有效疏導，及時反饋，事后總結(jié)的投訴管理機制。
1.1、IVR業(yè)務(wù)分流：系統(tǒng)通過自動語音播報，提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類型按鍵接入不同的人工坐席。
1.2、來電彈屏：彈出客戶基本信息，過往咨詢、投訴記錄，提升客戶滿意度。
1.3、知識庫管理：將售后問題分類歸檔，同時建立客服應(yīng)對投訴的話術(shù)管理平臺，問題處理更。
1.4、智能路由：將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽，讓用戶感受VIP客戶專屬服務(wù)。
2、便捷的集成開發(fā)應(yīng)用
深海捷呼叫中心提供標準、的集成開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，對接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態(tài)鏈接庫，Socket等多種形式式的接口，可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?/span>
3、基于國際KPI考核標準的統(tǒng)計報表
深海捷呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以Excel導出，以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時呈現(xiàn)。
四、方案價值
1、 有效的投訴管理機制，服務(wù)質(zhì)量、運營效率雙向提升。
2、 多維度的坐席考核方式，坐席工作績效一手掌握。
3、 智能的電話分配機制，客戶尊享VIP專屬服務(wù)。
4、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心無縫對接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程。
