呼叫中心在B2C電子商務(wù)中的運(yùn)用及價(jià)值

　　B2C流程一般會(huì)經(jīng)過(guò)客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購(gòu)買訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟：濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　(1)客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站;

　　(2)客戶瀏覽商品，選則希望購(gòu)買的商品，一般有“訂購(gòu)”按鈕，將商品加入到“購(gòu)物車”;

　　(3)客戶選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊(cè)用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬;未注冊(cè)用戶，一般需要先注冊(cè)，按要求填寫相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬;

　　(4)當(dāng)客戶登陸或注冊(cè)后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單;

　　(5)訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。

　　(6)商家安排發(fā)貨。

　　在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗(yàn)收后付款，也有可能客戶下單后，通過(guò)或者其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。

　　從B2C電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看，基本任何一筆都離不開(kāi)電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)，一般由原有呼叫中心為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供支持，不會(huì)專為電子商務(wù)業(yè)務(wù)建立呼叫中心。傳統(tǒng)的超市賣場(chǎng)等，由客服部提供電話支持，很多并沒(méi)有建立專門的呼叫中心系統(tǒng)。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有方式很快將不能滿足要求，除非該企業(yè)沒(méi)有大力發(fā)展電子商務(wù)的計(jì)劃，否則就不得不考慮完整的呼叫中心應(yīng)用，甚擴(kuò)大規(guī)模。

　　的B2C電子商務(wù)公司為了保證限度的抓住銷售機(jī)會(huì)，一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。如果沒(méi)有提供24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話錄音，讓客戶留言，待上班時(shí)間再回?fù)堋?/p>

　　一般電子商務(wù)型的呼叫中心通常是被定位成利潤(rùn)中心，除了處理客戶來(lái)電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。 如果有應(yīng)用到IVR，一般會(huì)要求按照業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)來(lái)電分揀。在IVR具體功能上通常會(huì)包括：訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。如果是分布式呼叫中心，會(huì)需要按照來(lái)電歸屬地的路由策略，把來(lái)電轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心處理。

　　電子商務(wù)模式下，獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升企業(yè)形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。在400號(hào)碼選擇上，鐵通的4007號(hào)碼因?yàn)樵捹M(fèi)價(jià)格較低，且近年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效明顯，語(yǔ)音質(zhì)量穩(wěn)定，開(kāi)始獲得較多關(guān)注。

　　電子商務(wù)企業(yè)成為呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)的可能性非常大。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過(guò)程，僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務(wù)是未來(lái)趨勢(shì)，有著長(zhǎng)期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值，我們應(yīng)該關(guān)注。

　　從九十年代初，CTI技術(shù)被引入國(guó)內(nèi)今，呼叫中心技術(shù)已取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。眾多的系統(tǒng)集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、設(shè)備廠商均推出了各種各樣具備技術(shù)的客服系統(tǒng)方案，包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等等。

　　在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域中，作為國(guó)內(nèi)的直銷行業(yè)呼叫中心軟件提供商，科技一直走在技術(shù)革新的前沿。自年初立項(xiàng)開(kāi)發(fā)的新一代IP Call Center，具有完全的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，技術(shù)處于國(guó)內(nèi)、國(guó)際同步水平，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后，將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機(jī)場(chǎng)海關(guān)、公安邊防、直銷等各行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。

　　相信在不久的將來(lái)，呼叫中心在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域中的運(yùn)用價(jià)值會(huì)愈發(fā)彰顯。