呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控是客服中心必不可少的一項(xiàng)工作，它對(duì)企業(yè)呼叫中心的整體水平有直接影響。通過監(jiān)控客服中心的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量等方面，可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，提升接通率、線索轉(zhuǎn)化率、成交率和到款率，同時(shí)還能降低企業(yè)的運(yùn)營成本。下面我將從監(jiān)控方法和監(jiān)控結(jié)果處理兩個(gè)方面進(jìn)行介紹。智能呼叫中心系統(tǒng)

一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控方法：

1.按人員監(jiān)控：隨機(jī)選擇客服人員在線時(shí)間內(nèi)的一個(gè)或多個(gè)電話進(jìn)行監(jiān)聽和評(píng)分，并記錄相關(guān)信息。確保每位員工每周少被監(jiān)控三次，跟蹤電話服務(wù)過程。

2.按服務(wù)時(shí)段監(jiān)控：根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段進(jìn)行監(jiān)聽和評(píng)分，并記錄相關(guān)信息?？梢愿鶕?jù)需要設(shè)定監(jiān)聽錄音的時(shí)間長度，也可以全程跟蹤監(jiān)聽整個(gè)電話過程。

抽樣特殊時(shí)段通常包括每日來電量高峰期、每日來電量低谷期、交接班期、上下班前后以及用餐前后。特殊時(shí)段的監(jiān)聽旨在監(jiān)測(cè)客服人員在這些時(shí)段的工作狀態(tài)、精神面貌和服務(wù)態(tài)度。

3.匿名訪問：由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶身份撥打電話，檢查客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并加大對(duì)話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)范圍和力度。

二、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理：

1.評(píng)分：根據(jù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每次監(jiān)聽進(jìn)行評(píng)分，并填寫質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)分表。

2.面談?dòng)涗洠横槍?duì)在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)或服務(wù)水平存在突出問題的客服人員進(jìn)行面談，提供指導(dǎo)，并與其共同制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)，對(duì)于表現(xiàn)出色的客服人員應(yīng)給予鼓勵(lì)。

3.培訓(xùn)需求：通過匯總每月的監(jiān)聽結(jié)果和與客服人員的溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解客服人員在各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，并及時(shí)向培訓(xùn)師反饋。

4.共同監(jiān)聽：由質(zhì)量監(jiān)控人員組織，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流進(jìn)行監(jiān)聽，也可以共同討論典型電話服務(wù)錄音，提出對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作的合理化建議。

通過以上方法和處理結(jié)果，呼叫中心可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。