智能呼叫中心工單管理系統(tǒng)工作流程介紹

在日常的工作中，呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，通過人工坐席為企業(yè)提供咨詢、服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

呼叫中心有哪些工作流程？呼叫中心是通過電話或手機(jī)短信等方式來處理用戶的各類咨詢問題的，因此用戶在來電時往往會出現(xiàn)很多問題，如何讓用戶得到滿意的解答，是企業(yè)關(guān)心的事情。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

CACEN嘉舜通訊呼叫中心使用工單系統(tǒng)這些問題，讓客戶與客服人員進(jìn)行溝通時更加方便和快捷。在用戶撥打電話進(jìn)行咨詢時，客服人員會將工單系統(tǒng)中所需的信息記錄下來并轉(zhuǎn)交給坐席人員解答。坐席系統(tǒng)接收到客戶所提交的信息后，根據(jù)信息進(jìn)行查詢并處理問題。對于已經(jīng)處理好客戶問題的工單，系統(tǒng)會自動將處理結(jié)果返回到客戶手中。使用CACEN嘉舜通訊呼叫中心工單系統(tǒng)了人工接聽熱線過程中出現(xiàn)的問題，通過該系統(tǒng)讓座席人員直接了解客戶所反映出的問題，提高座席服務(wù)質(zhì)量。同時還能保證企業(yè)客服人員隨時可以聯(lián)系到客戶并問題。

1.電話客服-坐席人員接聽來電

在電話客服中，坐席人員接聽來電，通過鍵盤輸入客戶的姓名和號碼，如“您好，這里是某公司呼叫中心，您有什么問題?”，如果客戶是用手機(jī)撥打該電話（或者在電腦上通過瀏覽器輸入網(wǎng)址）來咨詢問題，坐席人員將相關(guān)信息記錄下來并轉(zhuǎn)交給客服人員接聽。

客戶撥打的所有電話都會被自動轉(zhuǎn)接到坐席。

座席人員根據(jù)電話中客戶提到的問題進(jìn)行回答和引導(dǎo)。

座席系統(tǒng)接收到客戶信息后將其轉(zhuǎn)送給客服人員處理。

在坐席接聽來電時，會自動語音提示客戶回答有關(guān)該業(yè)務(wù)的相關(guān)問題（如“請選擇相關(guān)業(yè)務(wù)”）。

2.工單流程-座席人員處理工單

座席人員按照流程提示操作工單，如：填寫工單、提交、查詢等。以上是一種使用呼叫中心系統(tǒng)的工作流程，當(dāng)用戶遇到問題時，可以使用該流程來幫助座席人員進(jìn)行解答，提高座席服務(wù)質(zhì)量。

3.數(shù)據(jù)匯總-查詢統(tǒng)計

客戶對相應(yīng)的工單內(nèi)容提交后，系統(tǒng)會自動進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并生成報表，客戶可以根據(jù)需要導(dǎo)出報表;

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能包括呼叫中心工單系統(tǒng)常見的統(tǒng)計報表：呼叫中心工單管理模塊、呼叫中心工單系統(tǒng)統(tǒng)計、話務(wù)量分析表、客服人員工作日志。

4.報表導(dǎo)出-客戶滿意度分析報告

通過工單系統(tǒng)的報表功能，可以導(dǎo)出客戶滿意度分析報告，包含了客戶滿意度數(shù)據(jù)、相關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)和行業(yè)數(shù)據(jù))、投訴處理統(tǒng)計分析報告等。

5.客戶回訪-問題

[客戶回訪]座席可以在客戶來電后，進(jìn)行相應(yīng)的回訪，記錄并對問題進(jìn)行分析。

[問題]系統(tǒng)會自動將記錄下的信息回傳給客服人員進(jìn)行跟進(jìn)，保證及時有效客戶問題。