提率的3種呼叫中心改進(jìn)策略

網(wǎng)頁(yè)中心不斷看到新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也在努力進(jìn)步座次遵守和客戶愜心度。這些大概感覺(jué)像是相互沖突的目標(biāo)。但通過(guò)使用呼喚中心改善計(jì)謀，比喻減少座次工作量、改善所使用的技術(shù)和進(jìn)步代表妙技，網(wǎng)頁(yè)中心可以或許更迅速地問(wèn)題并處置大量呼喚——同時(shí)滿足客戶的需要。

減少工作量 除非網(wǎng)頁(yè)中心始終以客戶為中心，否則減少工作量是無(wú)效的。提供多種自助服務(wù)技巧，使客戶可以或許大概通過(guò)他們選擇的渠道問(wèn)題。 比喻，交互式語(yǔ)聲響應(yīng)(IVR)使客戶可以或許大概在有簡(jiǎn)短問(wèn)題(比喻余額查詢)時(shí)舉辦自助服務(wù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的微調(diào)，IVR可以或許滿足更廣泛的客戶需要。對(duì)客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清楚的術(shù)語(yǔ)。 Web自助服務(wù)和移動(dòng)使用法式在過(guò)去幾年中發(fā)展迅猛，可以或許為客戶提供性格化的服務(wù)體驗(yàn)。移動(dòng)使用法式必須具有簡(jiǎn)短的導(dǎo)航、搜索工具和可跨差別范例裝備響應(yīng)的UI。 當(dāng)客戶自助服務(wù)不是一種選擇時(shí)，網(wǎng)頁(yè)中心的目標(biāo)是聯(lián)系決策短長(zhǎng)常重要的——這是客戶愜心度的主要驅(qū)動(dòng)力。此戰(zhàn)略減少了多次致電以問(wèn)題的客戶數(shù)量，但還需要客戶投訴的底子原因，因此客戶未來(lái)無(wú)需就同一問(wèn)題聯(lián)系。

改善技術(shù) 執(zhí)行良好的技術(shù)將進(jìn)步網(wǎng)頁(yè)中心的遵守和座次利用率，這也往往會(huì)改善客戶體驗(yàn)(CX)。誠(chéng)然技術(shù)決策和提供商的數(shù)量大概會(huì)讓人伯仲無(wú)措，但以下四種呼喚中心改善戰(zhàn)略分外有效：

1、聯(lián)系人路由使用：聯(lián)系人路由使用，過(guò)去稱為主動(dòng)呼喚分派，以主動(dòng)技巧將特定聯(lián)系人分派給特定座次，而不考慮渠道。該使用進(jìn)步了代理利用率，由于工作被轉(zhuǎn)移到了熟練的代理，而不是移動(dòng)代理赴任別范例的聯(lián)系人。

2、任務(wù)力管理使用：任務(wù)力管理使用剖析歷史信息并使用特定參數(shù)來(lái)滿足項(xiàng)目人員配備需要，以處置未來(lái)的工作量。對(duì)于擁有超過(guò)50名座次的網(wǎng)頁(yè)中心，任務(wù)力管理闡揚(yáng)了由于人員配備和座次利用率獲取改善而獲取的財(cái)務(wù)回報(bào)。執(zhí)行良好的技術(shù)將進(jìn)步網(wǎng)頁(yè)中心的遵守和座次利用率，這也往往會(huì)改善客戶體驗(yàn)。

3、知識(shí)管理使用：知識(shí)管理提供單純信息庫(kù)，網(wǎng)頁(yè)中心座次可以或許輕松訪問(wèn)。從歷史上看，代理商不得不去很多地方，包括電子版和紙質(zhì)版，來(lái)探求信息來(lái)回答客戶的詢問(wèn)。有效的知識(shí)管理體系具有用戶友好的搜索成果和支持流程，以確保體系中的信息短長(zhǎng)常新的和切確的。

4、語(yǔ)音和文分內(nèi)析應(yīng)用

語(yǔ)音和文本剖析使用剖析外貌或書(shū)面交互，并確保代理遵守特定的政策法式。它還可以或許提取客戶使用特定關(guān)節(jié)字(比喻，我想取消)或闡揚(yáng)出特定情緒(比喻，沮喪)的電話樣本，以便執(zhí)行分外的剖析以斷定這些范例的通信的底子原因。