不能忽視的呼叫中心的戰(zhàn)略定位

       正所謂戰(zhàn)略決定成敗，一個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)屬性、職能定位、在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的位置、發(fā)展方向和目標(biāo)等整體定位問(wèn)題一旦在規(guī)劃初期無(wú)法引起足夠的重視并得到正確，就會(huì)在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間制約整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的發(fā)展。通俗點(diǎn)兒說(shuō)，沒(méi)有好的定位就沒(méi)有好的地位，一個(gè)不太受重視的組織很難爭(zhēng)取到支持自身良好發(fā)展的各種條件。

       呼叫中心其實(shí)質(zhì)是一個(gè)作業(yè)平臺(tái)、一個(gè)工具，根據(jù)在這個(gè)平臺(tái)上加載的不同應(yīng)用可以將其歸屬到不同的職能部門(mén)。通常有兩大類(lèi)別的職能部門(mén)會(huì)依賴(lài)于呼叫中心來(lái)開(kāi)展日常工作：客服中心、電銷(xiāo)中心。

       當(dāng)企業(yè)引入CRM的管理理念后，呼叫中心所屬的電銷(xiāo)、客服兩大部門(mén)更是始終戰(zhàn)斗在客戶關(guān)系管理的線。簡(jiǎn)言之，客戶關(guān)系管理就等于“以客戶為中心”，這是我們很多企業(yè)決策者常常掛在嘴邊的一句話，該理念核心內(nèi)涵可概括為兩句話：指導(dǎo)企業(yè)在任何市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以客戶洞察為基礎(chǔ);將客戶洞察結(jié)果進(jìn)行合理應(yīng)用。

       一旦有了完善的客戶信息管理和分析平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上完成CRM應(yīng)用的規(guī)劃，作為頻繁、方便與客戶進(jìn)行直接接觸的一個(gè)渠道，呼叫中心將責(zé)無(wú)旁貸地成為企業(yè)CRM策略的主要執(zhí)行者之一。例如按客戶價(jià)值細(xì)分提供差異化服務(wù);借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶服務(wù)過(guò)程中捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，向目標(biāo)客戶推銷(xiāo)適合伴隨行銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品;利用既有客戶數(shù)據(jù)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行新產(chǎn)品疊加等等，都能夠迅速將呼叫中心的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行擴(kuò)展，進(jìn)一步凸顯呼叫中心所屬部門(mén)的業(yè)務(wù)價(jià)值。

       此時(shí)即便是客服部門(mén)，當(dāng)我們有了更多能證明自己業(yè)務(wù)價(jià)值的機(jī)會(huì)并加以實(shí)踐時(shí)就能夠適時(shí)實(shí)現(xiàn)從純粹的“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的華麗轉(zhuǎn)身?？梢?jiàn)成本中心不是一個(gè)永遠(yuǎn)的標(biāo)簽，我們需要發(fā)展地看問(wèn)題，一旦掌握了更多的CRM理念以及實(shí)踐CRM應(yīng)用推廣的機(jī)會(huì)，就一定能夠讓呼叫中心發(fā)揮巨大的潛能，特別是在某些關(guān)注客戶資源管理并具備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)條件的行業(yè)，我們完全有理由相信未來(lái)能夠看到更多的呼叫中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)拓展等價(jià)值提升。

       對(duì)于電銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)其職能定位主要就是銷(xiāo)售執(zhí)行，如何配合營(yíng)銷(xiāo)策略借助過(guò)程數(shù)據(jù)分析手段實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理，努力提升銷(xiāo)售成交率是其運(yùn)營(yíng)管理的基本要點(diǎn)。

       一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心的戰(zhàn)略管理大致包括：企業(yè)文化及戰(zhàn)略、部門(mén)的角色定位、發(fā)展規(guī)劃、渠道協(xié)同、部門(mén)間服務(wù)水平協(xié)議、高層KPI、災(zāi)難及風(fēng)險(xiǎn)防范。

       在以營(yíng)銷(xiāo)為核心的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下，呼叫中心的目標(biāo)是“在確保服務(wù)的前提下，挖掘的客戶貢獻(xiàn)價(jià)值"。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的前提，在業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)日趨同質(zhì)化的今天，“籠絡(luò)’’住客戶、提升客戶的價(jià)值的有效的利器是貼心的服務(wù)。要達(dá)到促使客戶能夠有興趣和信心購(gòu)買(mǎi)在線的產(chǎn)品的目的，呼叫中心必須時(shí)刻關(guān)注客戶的感受，通過(guò)積極的語(yǔ)言縮短與客戶之間的距離，大力激發(fā)客戶的興趣，有效管理客戶的期望值，這些環(huán)節(jié)無(wú)疑將促使服務(wù)水平得到有效的提升?？蛻魸M意度的水平來(lái)自于員工的執(zhí)行能力，執(zhí)行能力的養(yǎng)成又是靠執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)促成的。而企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)往往是受戰(zhàn)略管理的引導(dǎo)驅(qū)使而建立起來(lái)的。追根就底，客戶滿意度的水平是由呼叫中心戰(zhàn)略管理的能力間接決定的。