呼叫中心的整體規(guī)劃及其考量

       呼叫中心戰(zhàn)略制定

       呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及3個(gè)層面，即客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃。

(1)客戶戰(zhàn)略.

       客戶戰(zhàn)略是呼叫中心的規(guī)劃之源。建立呼叫中心，談到的應(yīng)該是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位.

       實(shí)行客戶戰(zhàn)略，要分析客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立“以客戶為中心”的企業(yè)理念。之后確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系;如何細(xì)分客戶群;如何為不同的客戶群提供差異化的策略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略;客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃;以及客戶服務(wù)中心定位(成本中心/利潤(rùn)中心)與目標(biāo)、客戶服務(wù)中心制度和文化、客戶服務(wù)中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。

(2)業(yè)務(wù)規(guī)劃

       業(yè)務(wù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之本，主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是售后服務(wù)型，還是電話營(yíng)銷型，或是外包型等。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如售后服務(wù)型的是大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等。

(3)技術(shù)規(guī)劃

       技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之魂，它是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃(是否需要綜合考慮電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式)，是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。

2、客戶服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
       客戶服務(wù)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)包括3個(gè)方面的內(nèi)容.

(1)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則.

       不同的呼叫中心戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則也會(huì)有所不同，企業(yè)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則包括統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

(2)崗位及人員的設(shè)立.

       客戶服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的另一個(gè)是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)講，通常可以設(shè)置客戶服務(wù)中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組，規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜的呼叫中心還可設(shè)立一些專門(mén)的技能組和部門(mén)。

(3)服務(wù)地域的提供.

       組織架構(gòu)設(shè)計(jì)還與客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)地域有關(guān)。例如，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是采取直線職能式;是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)還是全國(guó)范圍的服務(wù);若是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布座席還是全國(guó)集中等。

3、客戶服務(wù)流程規(guī)劃

       客戶服務(wù)流程的規(guī)劃是呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。

       客戶服務(wù)流程規(guī)劃涉及兩方面內(nèi)容：其一，涉及客戶服務(wù)人員的制度和規(guī)定，如客戶服務(wù)人員的上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話及請(qǐng)假等;其二，涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程，包括客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客戶服務(wù)后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等.

       為了確保業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客戶服務(wù)流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

4、客戶服務(wù)績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)

       呼叫中心的客戶服務(wù)績(jī)效考評(píng)是防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的有效工具，可對(duì)一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施.客戶服務(wù)績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員/職業(yè)生涯的規(guī)劃等內(nèi)容。另外，也可通過(guò)設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果。