客服呼叫中心系統(tǒng)方案

       建立客服呼叫中心的目標就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，可以在任何時間、地點和顧客選擇任何方式都能向顧客提供服務(wù)。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨特風(fēng)格，終實現(xiàn)的營業(yè)業(yè)績和的服務(wù)質(zhì)量。

       系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

       客服呼叫中心系統(tǒng)功能：

       IVR(自動語音應(yīng)答)：為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。

       ACD(自動話務(wù)分配)：提供多種排隊機制，適用于不同的排隊需求。

       坐席功能：可通過軟件設(shè)置登陸、退出、示忙、示閑、離開、轉(zhuǎn)接、搶接、三方通話、錄音查詢、客戶資料錄入和查詢等功能

       來電彈屏功能：系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音

       傳真功能:自動收發(fā)傳真，支持傳真資料簽章、自動索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等

       錄音與查詢:全部通話錄音，支持多種語音壓縮格式和分權(quán)限錄音查詢回放

       班長席功能：可監(jiān)聽、攔截、強插、強拆、強制簽出、強制示忙、強制示閑等以及對所在班組人員的權(quán)限設(shè)置及管理

       郵件功能:與郵件軟件進行對接，實現(xiàn)呼叫中心和郵件管理的無縫連接

       短信功能:提供標準短信接口，可進行短信的收發(fā)

       語音留言功能：忙時或無人接聽時進行語音留言和自動留言提醒功能

       黑白名單:黑名單自動進行過濾，撥打自動掛斷，VIP名單優(yōu)先排隊

       話機登陸退出：無坐席電腦或坐席電腦失效情況下，采用話機進行登錄和登出隊列

       語音留言功能：忙時或無人接聽時進行語音留言和自動留言提醒功能

       客戶資料管理：客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，客戶信息批量導(dǎo)入和導(dǎo)出管理

       權(quán)限和級別：多級別權(quán)限自定義，提高系統(tǒng)管理性

       節(jié)假日設(shè)置：系統(tǒng)可以設(shè)置工作時間和休息日

       工號播報功能：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號