呼叫中心中間件的作用及類型

       中間件是一套獨立存在的系統(tǒng)軟件平臺，主要用于硬件與軟件、以及分布式應(yīng)用軟件的互連與互操作問題。計算機軟硬件之間，包括硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫之間的異構(gòu)性以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和通信機制的不同，造成了不同軟件、不同系統(tǒng)之間的隔離，也就是說不同的軟件很難在不同的平臺移植，不同系統(tǒng)之間也不能實現(xiàn)有效的集成，中間件就是基于這一背景而誕生的。通過獨立運行并自主存在的中間件平臺，為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的提供必要的運行環(huán)境，中間件一般處于在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用軟件的下層，實現(xiàn)通信服務(wù)、交換服務(wù)、語義互操作服務(wù)等系統(tǒng)之間的協(xié)同集成服務(wù)。

2.什么是呼叫中心中間件

       呼叫中心中間件是中間件的一個典型的應(yīng)用場景，實現(xiàn)交換機硬件和業(yè)務(wù)軟件的連接。一套完整的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成涉及通信端的電話語音組件、坐席管理系統(tǒng)、智能排隊呼叫系統(tǒng)、通話錄音系統(tǒng)等，呼叫中心中間件的作用就在于通過開放接口連接集成不同的硬件和軟件系統(tǒng)。通過中間件，企業(yè)需要關(guān)注設(shè)備底層，直接調(diào)用接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、TTS、坐席管理等功能，從而地構(gòu)建穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。

3.軟交換呼叫中心中間件

       隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心的搭建已從傳統(tǒng)的使用語音卡、多媒體交換機、加中間件的硬交換模式發(fā)展為軟件加上網(wǎng)關(guān)設(shè)備的軟交換呼叫中心模式，特別是近幾年，基于SaaS模式的云呼叫中心迅速發(fā)展起來，成為一種上線周期短、部署周期端的高性價比的輕型呼叫中心系統(tǒng)搭建方式。

       軟交換呼叫中心中間件也是由運行在CTI服務(wù)器上的CTI控件組成的，通過此模塊可實現(xiàn)軟電話、座席管理、自動彈屏、電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能的集成。

4.云呼叫中心中間件
       與軟件換呼叫中心相比，云呼叫中心的部署更加簡單，中間件這一概念也更加弱化。云呼叫中心的本質(zhì)在于構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊統(tǒng)一封裝在云端，有云呼叫中心服務(wù)商統(tǒng)一開發(fā)、維護、接入、集成。因此，企業(yè)在整個部署過程中甚不會接觸這個概念，而且由于服務(wù)商提供的一體化方案，系統(tǒng)的一致性和標準化使其對中間件的依賴大大降低，這也是中間件在云呼叫中心系統(tǒng)中很少被提及的原因。