呼叫中心外包在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用

一、保險(xiǎn)行業(yè)電銷(xiāo)存在的一些問(wèn)題

        1.1 在銷(xiāo)售模式上采取按照簽單的結(jié)果進(jìn)行管理，培養(yǎng)的是“全能型”的銷(xiāo)售員，管理難度加大，成本過(guò)高，銷(xiāo)售規(guī)模不容易擴(kuò)大。

?        1.2 在任務(wù)分配階段，管理者工作量大，并使客戶(hù)資料容易外泄。

        1.3 在電話銷(xiāo)售階段，電話銷(xiāo)售員工作量大，而效率不高，也帶來(lái)通訊成本上漲;同時(shí)，無(wú)法總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，單子成功和不成的具體原因無(wú)從知曉。

        1.4 在業(yè)務(wù)處理階段，很容易產(chǎn)生“飛單”。

二、電話銷(xiāo)售外包促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面

2.1 降低了成本，提高了效率

        對(duì)保險(xiǎn)公司而言，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)結(jié)合現(xiàn)代化的通信技術(shù)和客戶(hù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)管理，電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中信息傳遞的主動(dòng)性、針對(duì)性及較強(qiáng)的過(guò)程控制，較大地影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇，降低了成本，提高了效率，降低了對(duì)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的依賴(lài)，使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)以較低的成本快速成長(zhǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)成為可能。

2.2 銷(xiāo)售行契合消費(fèi)者的需求

        對(duì)消費(fèi)者而言，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道所銷(xiāo)售的產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂、銷(xiāo)售成本較低、保費(fèi)低廉。的電話銷(xiāo)售代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求為其選擇針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，投保及付費(fèi)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，較大地契合了消費(fèi)者的需求

2.3 方便政府監(jiān)控

        對(duì)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語(yǔ)言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，有利于對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)。

三、保險(xiǎn)行業(yè)中呼叫中心的5個(gè)主要功能

3.1 數(shù)據(jù)對(duì)接功能

        支持各種數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出，對(duì)外撥的用戶(hù)資料數(shù)據(jù)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)編輯

3.2 任務(wù)自行分配

        系統(tǒng)根據(jù)特定的算法將每月的任務(wù)分配給坐席

3.3 座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控

        對(duì)各坐席的以完成或未完成數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)查看

3.4 電話錄音

        系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)接線人員與客戶(hù)通話的錄音內(nèi)容，從而檢查服務(wù)質(zhì)量

3.5 自動(dòng)撥號(hào)外呼

        各種數(shù)據(jù)的導(dǎo)入系統(tǒng)之后，電銷(xiāo)人員外呼可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)，在線電話轉(zhuǎn)移等功能

四、保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心外包方案

        一般的保險(xiǎn)公司都是多元行銷(xiāo)中心，銷(xiāo)售的產(chǎn)品線包括人壽保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、汽車(chē)保險(xiǎn)在內(nèi)的多元化。很多保險(xiǎn)公司都很重視營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)這種新生事物都很關(guān)注，并有很多公司率先開(kāi)展了保險(xiǎn)電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)。

        對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)平臺(tái)采用了外包的模式，整個(gè)電銷(xiāo)中心基于外包呼叫中心搭建，除了應(yīng)用軟件和電銷(xiāo)業(yè)務(wù)代表由保險(xiǎn)公司自己提供以外，包括場(chǎng)地、辦公家具、座席電腦、呼叫中心平臺(tái)、通信線路等全部采用外包方式租用。這樣，保險(xiǎn)公司就以“拎包入住"的方式，快速獲得了一個(gè)具備強(qiáng)大外呼效能的呼叫中心平臺(tái)。

        由于采用外包方式，保險(xiǎn)公司節(jié)省了呼叫中心平臺(tái)建設(shè)成本，每年節(jié)約呼叫系統(tǒng)維護(hù)成本。保險(xiǎn)公司可以積累了一支富有經(jīng)驗(yàn)的外呼代表隊(duì)伍，構(gòu)成了其核心競(jìng)爭(zhēng)力，業(yè)績(jī)提升有穩(wěn)定的基礎(chǔ)。這樣，電銷(xiāo)中心就可以成為保險(xiǎn)集團(tuán)重要的和發(fā)展迅速的營(yíng)銷(xiāo)渠道之一。

        呼叫中心外包的形式，不僅可以大大降低呼叫中心成本投入和運(yùn)營(yíng)管理方面的壓力，還可以學(xué)到一些寶貴的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，人力資源化培養(yǎng)的壓力也可以得到一定緩解。呼叫中心外包商提供了穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)功能，完全滿(mǎn)足保險(xiǎn)電銷(xiāo)的政府監(jiān)管要求，尤其是呼出電話的全程錄音，而且不必保持現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，只需要向外包商提出支撐需求，外包公司就會(huì)提供快速響應(yīng)，滿(mǎn)足自己的需求。呼叫中心外包公司可以為保險(xiǎn)企業(yè)提供不同類(lèi)型的呼叫中心外包服務(wù)，構(gòu)建起企業(yè)與客戶(hù)溝通、的平臺(tái)。