如何建立一個(gè)呼叫中心?

1. 呼叫中心的號(hào)碼選擇?

一般有三種：

?        A、5位號(hào)碼的短碼(全省是96XXX，全國是95XXX，現(xiàn)在好像還有別的號(hào)碼了)，這個(gè)歸省通信管理局批準(zhǔn)，一般只有大企業(yè)才能申請(qǐng)到。申請(qǐng)到需要再找具體的話務(wù)電信實(shí)體機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開通。形象高大上，但是很難申請(qǐng)到。

        B、400電話/800電話，400電話，負(fù)責(zé)承擔(dān)對(duì)方長途費(fèi)，市話也要承擔(dān)一部分費(fèi)用。申請(qǐng)難度小，但是資費(fèi)高。平均一個(gè)電話0.15元。800更貴，所有的費(fèi)用都有呼叫中心承擔(dān)。

        C、普通固話，只需要承擔(dān)電話的基本使用費(fèi)。接聽。對(duì)于使用者可能需要撥區(qū)號(hào)，會(huì)顯得有些麻煩。心得：只要能問題，我認(rèn)為是不是要讓用戶掏電話費(fèi)其實(shí)不重要。作為企業(yè)來講，能省就應(yīng)該省。

2.呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)?

        為了考核和監(jiān)管，呼叫中心的系統(tǒng)是非常有必要上的，這對(duì)管理和業(yè)務(wù)分析是非常有幫助的。為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務(wù)員的工作情況，比如具體的接通電話的個(gè)數(shù)，未接電話的個(gè)數(shù)，平均的接聽時(shí)長，通話錄音，線路上的呼叫等待時(shí)長和實(shí)際的接線人員工作強(qiáng)度的。公司需要知道業(yè)務(wù)是否有增長，客服的人員是否滿足了實(shí)際的電話需要。心得：數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的，客服的績效管理大多來自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。

3.中心規(guī)模和人員估算

        規(guī)模主要是由預(yù)期的電話量來確定的。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以分布實(shí)施。一般的建議是1.5W(不同行業(yè)，數(shù)據(jù)也是不同的)人配置一個(gè)座席。按照工作時(shí)長和座席數(shù)來確定人員數(shù)量，一般一個(gè)座席，需要2～4個(gè)人來支撐。心得：人員總是不夠用的，人員要有冗余是保障運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。

4.需要什么樣的人?

        性格溫柔、聲音甜美。如何甄選：做性格測(cè)試分析，，觀察交流，閱讀。心得：一個(gè)人能做好什么事，性格起決定性作用。選擇比培養(yǎng)更重要。

5.怎么培訓(xùn)?

        制作工作說明書，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。心得：考試是一種有效的逼迫學(xué)習(xí)的工具。除了學(xué)習(xí)，要提供便于獲取幫助的知識(shí)庫，這樣更有利于提高服務(wù)水平。

6.怎么管理?

        指定獎(jiǎng)罰分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合考評(píng)，獎(jiǎng)罰分明，不合格淘汰。用例會(huì)的形式，傳遞公司要求，促進(jìn)交流溝通，公布賞罰。心得：制度必須不斷調(diào)整，因?yàn)槿丝偸窃敢馔祽械?，所以，制度總?huì)被人找出漏洞，制度也必須不斷調(diào)整。適應(yīng)變化。

7.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

        客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接關(guān)系公司形象，因此保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來通過組織活動(dòng)，增進(jìn)交流來促進(jìn)形成一個(gè)良性的氛圍。心得：需要布置好環(huán)境，搞好衛(wèi)生，多設(shè)置鏡子，提醒大家多保持微笑。