呼叫中心系統(tǒng)——來電分配流程

流程一：語音導(dǎo)航來電分類

        當客戶來電咨詢時，呼叫中心系統(tǒng)可以利用已經(jīng)設(shè)置好語音導(dǎo)航指示將用戶來電接入到不同座席。例如：人工服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等等，用戶通過語音導(dǎo)航選擇不同的業(yè)務(wù)按鍵，將來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服為用戶服務(wù)。

流程二：自動分配座席

        當客戶通過語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)之后，呼叫中心系統(tǒng)會自動判斷客服是處于忙碌、空閑、離線狀態(tài)，來電時會優(yōu)先分配給空閑客服，避免用戶來電處于等待、無人接聽，降低用戶體驗。

流程三：客服接聽電話

        當電話接入座席后，客服與用戶進行交流，用戶提出的相關(guān)問題、協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)、處理用戶的投訴問題等。呼叫中心系統(tǒng)中的CRM功能可以將客戶信息顯示在客服電腦的屏幕上，方便客服辨識用戶，提供針對性的提供服務(wù)，提供用戶滿意度。

流程四：創(chuàng)建工單

        在客服人員處理用戶問題時，若不能夠當場，需要其他部門或者人員協(xié)助。