呼叫中心系統(tǒng)存在的環(huán)境

　　一、獨立式/集中式呼叫中心

　　對于這兩種呼叫中心環(huán)境來講，一般來電情況下不能隨時在該類型的呼叫中心之間進行信息的共享及轉(zhuǎn)接。而對于獨立式呼叫中心而言，它們都具有相同的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，其中存在的區(qū)別就是其規(guī)模不同及所處地理位置不同。通常這種呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境一般會建在人口眾多及 經(jīng)濟較為發(fā)達的城市。

　　二、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心具有轉(zhuǎn)移呼叫來電的功能，而這種來電路由的功能不僅復(fù)雜而且初級，并且由呼叫中心管理人員或電話服務(wù)提供商來控制。其顯著特點就是各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。通常這種形式的呼叫中心是以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，并有效地分配溢出的來話。

　　三、虛擬型呼叫中心

　　這種呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心明顯的區(qū)別就是不論客戶服務(wù)代表處在哪，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都會將來電轉(zhuǎn)接給下一個擁有相應(yīng)技能的客戶服務(wù)代表。同時采用了來話管理軟件，該軟件可以及時識別客戶服務(wù)代表的工作狀態(tài)，并將下個來電分配給可用的客戶服務(wù)代表。

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