呼叫中心人員的工作職責

呼叫中心人員的工作職責：

1、運營經(jīng)理

運營經(jīng)理處于呼叫中心管理架構中的高層級，主要負責對呼叫中心整體運營、業(yè)務流程和各項規(guī)章制度的規(guī)范化管理;同時也需要統(tǒng)籌呼叫中心相關的客戶關系管理——關注客戶需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶之間的良好關系。另外，運營經(jīng)理還需要負責呼叫中心崗位安排、員工培訓、團建、績效考核，以及各項成本預算及費用分析。

2、項目組長

呼叫中心里面會有多個呼叫小組，由每個呼叫小組的項目組長負責日常呼叫現(xiàn)場的管理，負責完成所分配客服任務指標或者是銷售指標，同時負責落實本團隊員工的績效考核和完成相關營運報告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開發(fā)等任務的落實。

3、話務人員

話務人員根據(jù)業(yè)務性質可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責即是與客戶就相關主題進行溝通。作為呼叫中心的基礎，話務人員的數(shù)量多，發(fā)揮的作用大，可以說話務人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時侯，話務人員不僅要提供熱情、周到的服務，同時也要提前了解企業(yè)文化和項目運作方式并將兩者融合，用更的態(tài)度對待每一次的通話服務和銷售指標。

4、IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔呼叫中心業(yè)務運營相關的IT技術支撐，以確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。具體來說，IT支撐人員要負責呼叫中心后臺系統(tǒng)的設備維護、故障處理、客戶數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)保密;另外在項目運行的初期，還需要負責建立與調試工作。

5、質量監(jiān)管人員

質量監(jiān)管人員的工作主要是依據(jù)成文標準，對電話客服或者電銷業(yè)務的服務品質進行監(jiān)控，同時還需要針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題撰寫相應的監(jiān)控分析報告，并且制定改進計劃和實施改進方案。