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呼叫系統(tǒng)的知識(shí)庫系統(tǒng)

作者:admin 來源:本站 發(fā)布時(shí)間:2020-07-10 11:04:00
      知識(shí)庫就像是一本百科全書,里面記錄著有關(guān)目前正在開展的電話業(yè)務(wù)的各種說法。濟(jì)南自動(dòng)外呼系統(tǒng)

話務(wù)員不可能將所有的知識(shí)都準(zhǔn)確地記在腦子中,當(dāng)她遇到解答不了的客戶問題時(shí),就需要翻看知識(shí)庫,查找其中相關(guān)的知識(shí)。對(duì)知識(shí)庫中知識(shí)的檢索可依據(jù)以下3種方式進(jìn)行。

①目錄檢索:按樹狀的知識(shí)分類結(jié)構(gòu)查找。

②關(guān)鍵詞檢索:查找“標(biāo)題”中含有某個(gè)/些關(guān)鍵字的知識(shí)條目。

③全文檢索:查找“內(nèi)容”中含有某個(gè)/些關(guān)鍵字的知識(shí)條目。

為了提高檢索速度和檢索準(zhǔn)確性,知識(shí)庫檢索平臺(tái)必須配備全文檢索引擎。全文檢索系統(tǒng)支持按詞索引、按字索引、字詞混合索引,支持拆詞、分詞功能,提高檢索速度和檢索準(zhǔn)確性,知識(shí)庫檢索平臺(tái)必須配備全文檢索引擎。并整理行業(yè)業(yè)務(wù)主題詞庫、規(guī)則庫、同義詞庫,并結(jié)合的雙庫協(xié)同、多庫聯(lián)動(dòng)技術(shù)進(jìn)行全文檢索系統(tǒng)的優(yōu)化,在檢索速度、檢索結(jié)果排行等方面形成實(shí)質(zhì)性的提高。

在知識(shí)庫的檢索過程中,借助自動(dòng)分詞等功能實(shí)現(xiàn)自然語言的檢索。,用戶輸入一段文字時(shí),知識(shí)庫系統(tǒng)借助自動(dòng)分詞功能,將輸入的檢索條件進(jìn)行中文切詞,然后將所得的多個(gè)檢索詞進(jìn)行組合,進(jìn)行相應(yīng)的全文檢索。在組合檢索條件的過程中,同時(shí)可以采用相似性詞語擴(kuò)展技術(shù),對(duì)單個(gè)檢索詞進(jìn)行相似擴(kuò)展,獲得多個(gè)與其相關(guān)的檢索詞,使檢索覆蓋范圍更加完善。在完成檢索后,通過檢索結(jié)果與檢索條件的相似性,對(duì)所有檢索結(jié)果的相關(guān)程度進(jìn)行計(jì)算,然后可以通過各種排列方式,進(jìn)行檢索結(jié)果相關(guān)性排序及輸出。

知識(shí)庫系統(tǒng)提供收藏夾功能,坐席可以將常用的知識(shí)添加到收藏夾,方便自己日常工作和訪問。每個(gè)坐席可以設(shè)定自己的收藏夾內(nèi)容。知識(shí)庫系統(tǒng)提供熱門知識(shí)管理功能。通過后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)訪問量的統(tǒng)計(jì),知識(shí)庫系統(tǒng)自動(dòng)地統(tǒng)計(jì)出熱門的知識(shí),并把其放入“熱門知識(shí)”目錄中。所有的坐席都可以訪問到熱門知識(shí)。不同種類的知識(shí)存儲(chǔ)在不同的知識(shí)庫中,知識(shí)庫由一條條知識(shí)條目組成,每個(gè)條目由標(biāo)題、發(fā)布者、發(fā)布時(shí)間、關(guān)鍵字、摘要和具體的知識(shí)內(nèi)容組成。

  條目由標(biāo)題、發(fā)布者、發(fā)布時(shí)間、關(guān)鍵字、摘要和具體的知識(shí)內(nèi)容組成。知識(shí)內(nèi)容主要為文本,支持圖片、表格多種形式的富媒體,通過格式化多媒體文本技術(shù),支持文本、圖片、表格等多媒體的規(guī)范化存儲(chǔ)和格式化展現(xiàn),提供更加豐富美觀的知識(shí)形式。此外,知識(shí)條目還可以附帶.word、.pdf等常見的文檔作為條目的附件。

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