客戶滿意度調查的重要性

滿意度調查剛被引入到日常工作時，被賦予了很多眼花繚亂的作用和意義，大有掌握滿意度就掌握一切的風頭；但隨著工作的開展，期望的巨大作用并沒有出現(xiàn)，更多的時候成了一線工作人員的索命符，甚有降低客戶期望以提升滿意度的建議出現(xiàn)，要做好滿意度調查，先要認清其作用是必要條件，我放認為滿意度調查有三個層次有一個附加作用。
層次，屬于滿意度的基礎調查內容。
內容包括感知質量、服務落實度調查和滿意度指數(shù)模型調查等；
作用是把脈當前服務狀態(tài)，了解基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務過程的關系，提供初步的分析報告；
關鍵是保證工作質量，要保證問卷設計、調查執(zhí)行和數(shù)據(jù)分析中盡可能的減少失真。
第二層次，以滿意度診斷分析為主。
內容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議、管理責任分解等；
調查的作用是分析客戶不滿意，找出當前服務的短板，并盡可能落實到具體的工作環(huán)節(jié)中去；
關鍵是對服務流程的熟悉，確保提出的意見建議準確到位沒有太大偏移。
第三層次，就是各種滿意度的推廣運用了。
內容包括服務管理、產品研究、績效提升等；
調查的作用是借助滿意度，對運營商的服務進行提升，并能促進產品銷售和營銷業(yè)績；
關鍵的作用是借助滿意度，對運營商的服務進行提升，并能促進產品銷售和營銷業(yè)績；
關鍵在于能夠提供從調研到咨詢再到策劃乃培訓的一攬子方案，并熟悉相關行業(yè)，工作的效果受到多種因素影響，需要以積極的心態(tài)面對可能的失敗。
還有附加作用，就是以滿意度為基礎的各類客戶行為研究，如用結合KANO模型分析定型分析客戶需求及其變化；結合U&A分析分析和了解客戶消費行為；結合滿意度矩陣分析分析客戶關注點，針對性提升客戶感知；結合忠誠行為為矩陣對客戶行為進行歸類，把握客戶消費動向等。
滿意度調查是個好工具，但是需要先了解明白自己需要什么作用，根據(jù)需要去設定滿意度調查方式和內容，才能發(fā)揮這個工具的作用。
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