提升呼叫中心突發(fā)話務(wù)應(yīng)對才能

　　1、濟(jì)南自動外呼系統(tǒng)重要信息告知提醒戰(zhàn)略

　　(1)戰(zhàn)略內(nèi)容：將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因，錄制成IVR語音，上掛10086主流程。通過體系設(shè)置，實(shí)現(xiàn)特定客戶群體撥打10086進(jìn)入“指定語音流程”。　　濟(jì)南自動外呼系統(tǒng)

　　(2)預(yù)期成效：能有用削減“信息不對稱”，讓客戶知道“問題出在哪兒”，削減客戶“盲目重復(fù)撥打”。

　　(3)注意事項：針對特定目標(biāo)群體的語音引導(dǎo)，要準(zhǔn)確提取目標(biāo)號碼、精煉制作語音內(nèi)容，做到“點(diǎn)射”，而非“掃射”。

　　2、熱鍵話務(wù)分流引導(dǎo)戰(zhàn)略

　　(1)戰(zhàn)略內(nèi)容：針對引起突發(fā)話務(wù)的原因，詳細(xì)了解客戶咨詢的熱門，將“答案”預(yù)先錄制成IVR語音，上掛10086語音2號鍵，引導(dǎo)客戶自助查詢。

　　(2)預(yù)期成效：能有用杰出近期熱門咨詢業(yè)務(wù)點(diǎn)，正向引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，削減人工話務(wù)依賴。

　　(3)注意事項：引導(dǎo)的自助語音內(nèi)容非常重要，要通過來電原因、客戶投訴、數(shù)據(jù)剖析和錄音監(jiān)聽等方法，準(zhǔn)確把握“客戶咨詢熱門”，有用提煉“答案”，以IVR播報+短信下發(fā)方法開展。