呼叫中心的六個(gè)基本特征
作者：admin 來(lái)源：本站 發(fā)布時(shí)間：2019-07-29 13:46:04其它部分可以團(tuán)體去春游或舉辦其它團(tuán)體活動(dòng)或節(jié)假日?qǐng)F(tuán)體放假，而呼叫中心往往總是悉數(shù)留守或留下少一部分人值勤。這些狀況都是由呼叫中心本身的職責(zé)定位和運(yùn)營(yíng)特色而決定的。因而，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于進(jìn)步呼叫中心的運(yùn)營(yíng)辦理水平、堅(jiān)持呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是關(guān)重要的。
詳細(xì)來(lái)講，呼叫中心有六個(gè)主要的基本特征：
1、 實(shí)時(shí)環(huán)境
2、 并發(fā)進(jìn)程
3、 高度牢靠
4、 快速反應(yīng)
5、 動(dòng)態(tài)資源分配
6、 分布式辦理
1、實(shí)時(shí)環(huán)境
實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“按時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的個(gè)基本特征。
在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件抵達(dá)或許當(dāng)依據(jù)網(wǎng)絡(luò)的效勞或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的效勞人員有必要當(dāng)即、實(shí)時(shí)(按時(shí))響應(yīng)。假如客戶的電話沒(méi)有被當(dāng)即接聽(tīng)，假如客戶的郵件沒(méi)有被按時(shí)回復(fù)，或許客戶的網(wǎng)絡(luò)效勞懇求沒(méi)有被當(dāng)即響應(yīng)，客戶將會(huì)逐漸失掉耐性，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到個(gè)同他(她)講話的客戶效勞代表身上。
對(duì)于“實(shí)時(shí)性”或“按時(shí)性”的衡量通常被定義為一項(xiàng)內(nèi)部目標(biāo)，比方，平均應(yīng)對(duì)時(shí)長(zhǎng)或平均等候時(shí)長(zhǎng)等。但實(shí)際上，終決定這些目標(biāo)適當(dāng)與否的是客戶的希望值。假如一個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)，客戶的預(yù)期往往是在一個(gè)可以忍受的等候時(shí)刻范圍內(nèi)電話被接起(依據(jù)客戶本身特色的不同，客戶的預(yù)期希望值也不同，所以沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的“規(guī)范”應(yīng)對(duì)時(shí)刻)。所以，“按時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì)依據(jù)呼叫中心所效勞客戶集體對(duì)延遲等候的忍受程度而不盡相同。每一家呼叫中心有必要設(shè)定合適本身客戶集體特色的“按時(shí)”目標(biāo)。
這樣一種實(shí)時(shí)的環(huán)境對(duì)呼叫中心的辦理要求是非常高的。它需要呼叫中心時(shí)刻清楚各項(xiàng)要害績(jī)效目標(biāo)體現(xiàn)。有時(shí)乃是在短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，客戶的平均等候時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)從一個(gè)完全可以接受的范圍拉長(zhǎng)到讓客戶失掉耐性乃大發(fā)雷霆的地步。堅(jiān)持對(duì)實(shí)時(shí)環(huán)境改變的實(shí)時(shí)反應(yīng)才能是要害的。
在呼叫中心的實(shí)時(shí)環(huán)境里取得成功的方法就是清楚了解客戶的希望，堅(jiān)持對(duì)實(shí)時(shí)改變的高度敏感，并采取當(dāng)即的必要響應(yīng)措施，始終滿意客戶的希望值。保證你的呼叫中心現(xiàn)已建立起了相關(guān)流程和機(jī)制，對(duì)實(shí)時(shí)的要害績(jī)效目標(biāo)改變堅(jiān)持親近重視，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。
2、并發(fā)進(jìn)程
這個(gè)詞可能更多地用在計(jì)算機(jī)或軟件設(shè)計(jì)范疇，在呼叫中心范疇并不常用，但它確可以很好地描述高績(jī)效呼叫中心運(yùn)營(yíng)辦理的另一個(gè)要害方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì)有許多事件在一起發(fā)作或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在一起打進(jìn)電話;有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶效勞代表在接聽(tīng)電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在一起進(jìn)行等等。
呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的辦理者有必要一起重視和辦理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。假如沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到運(yùn)營(yíng)并且客戶滿意。這要求呼叫中心具有一支能嚴(yán)密團(tuán)隊(duì)，可以時(shí)刻以滿意客戶需求為己任，分工協(xié)作、一起完結(jié)職工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jī)效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)使命。
在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不可勝數(shù)的工作在一起進(jìn)行。要想保證呼叫中心的順暢運(yùn)營(yíng)，達(dá)到杰出的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，有必要依托一支具有出色人員、流程辦理及技術(shù)支撐才能的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
3、高度牢靠
假如我們買一輛車，關(guān)懷的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車的功能牢靠性。假如車子在露天停車場(chǎng)里閱歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順暢上路。乃是想當(dāng)然地以為車子就應(yīng)該這么牢靠。
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的交流紐帶，客戶的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)想到給呼叫中心打電話。像車子的狀況相同，客戶想當(dāng)然的希望你的呼叫中心應(yīng)該很牢靠，值得信賴。因而，呼叫中心的牢靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。上面我們提到，呼叫中心里面有許多事情在一起發(fā)作，而牢靠性與并發(fā)性是相得益彰的。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)的牢靠性反應(yīng)在：有足夠客戶效勞代表在、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的事務(wù)量;各項(xiàng)體系工作正常，不呈現(xiàn)體系故障;對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成效勞中斷或給效勞水平造成大的波動(dòng)等等。跟著現(xiàn)代技術(shù)手法的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)體系的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的交流聯(lián)絡(luò)愈加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強(qiáng)對(duì)體系牢靠性和穩(wěn)定性的控制力度。
呼叫中心的牢靠性還反應(yīng)在客戶效勞代表可以持續(xù)效勞客戶的才能，例如，他們可以接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶電話，而不于忙得無(wú)所適從，效勞質(zhì)量明顯下降。因而，事務(wù)流程的牢靠性以及知識(shí)辦理的牢靠性以及整個(gè)訓(xùn)練體系的牢靠性也是關(guān)重要的。
4、快速反應(yīng)
唉!又是商場(chǎng)部分。怎么搞的嗎?又忘記了提早通知呼叫中心，新的促銷方案現(xiàn)已于今日早上經(jīng)過(guò)全國(guó)86家媒體正式對(duì)外公布了。而上面留的800咨詢電話就是你的呼叫中心的客服號(hào)碼。正本今日應(yīng)該是一個(gè)事務(wù)量相對(duì)平穩(wěn)的日子，可是這一來(lái)，眼看著行列開(kāi)端堆積，客戶的等候時(shí)刻也在不斷延長(zhǎng)，而且你仍就沒(méi)有從商場(chǎng)部那里得到任何正式通知。這樣的場(chǎng)景你也許并不生疏，也許你現(xiàn)已閱歷過(guò)多次。面對(duì)這種狀況，呼叫中心需要的是另外一種才能：快速反應(yīng)。
擬定一個(gè)齊備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)。這樣即便當(dāng)商場(chǎng)部分在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心現(xiàn)已在從容應(yīng)對(duì)了。要學(xué)會(huì)主動(dòng)考慮和規(guī)劃被動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才可以做到臨危不亂，從容應(yīng)對(duì)，極限地保證效勞的穩(wěn)定性和連續(xù)性。
這樣的方案可能包含為后臺(tái)支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練，以便在需要時(shí)他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即便他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺(tái)人員，可是少更多客戶的電話可以被接起來(lái);也可以包含同合適的外包商簽定合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的事務(wù)量分配給外包商;還可以包含在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶今日的特殊狀況，讓用戶耐性等候、轉(zhuǎn)向自助手法或換一個(gè)時(shí)刻再打;真實(shí)不行，還可以讓商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體職工來(lái)充任SWAT小組，接聽(tīng)客戶電話。
呼叫中心工作在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對(duì)可能呈現(xiàn)的以外狀況積極主動(dòng)地?cái)M定應(yīng)急措施，可以大大下降因意想不到的狀況的發(fā)作而引起的效勞中斷或波動(dòng)，保證KPI目標(biāo)的達(dá)到，尤其是堅(jiān)持較高的客戶滿意度。因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)懷是否商場(chǎng)部提早通知了呼叫中心。他們只關(guān)懷他們是不是可以及時(shí)得到、的效勞?？偠灾艚兄行囊罁?jù)可能遇到的各種突發(fā)狀況，擬定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對(duì)各種突發(fā)狀況做到從容應(yīng)對(duì)。
5、動(dòng)態(tài)資源分配
此項(xiàng)基本特征是跟“快速反應(yīng)”有著親近聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是方案(我們將做什么?)，動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?cè)趺慈プ?)。通常狀況下，呼叫中心有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)分配：人和體系。
客戶效勞代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的上升以及突發(fā)的事務(wù)量。假如你經(jīng)常去麥當(dāng)勞或肯德雞，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊(duì)的行列超過(guò)必定的人數(shù)后，立刻就會(huì)有人開(kāi)新的點(diǎn)餐行列。當(dāng)行列人數(shù)多少不均的時(shí)候，總是有店員招待新到的顧客到排到人少的行列。
這就是動(dòng)態(tài)資源分配的一個(gè)看得見(jiàn)的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?cè)趺捶峙滟Y源，可是呼叫中心所提供給客戶效勞的才能則是動(dòng)態(tài)資源分配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源分配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部分結(jié)成合作伙伴。這些部分或許有多名原來(lái)呼叫中心的老職工，或許具有與呼叫中心附近或相同的知識(shí)與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部分之間建立相關(guān)的流程和施行步驟，就可以在很大程度上保證呼叫中心的效勞可以滿意客戶的需求和希望。
應(yīng)急狀況下，對(duì)體系的相應(yīng)調(diào)整相同可以改善呼叫中心績(jī)效體現(xiàn)。例如，重新分配效勞熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或許座席組別;依據(jù)客戶在行列中的狀況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等候時(shí)刻等?？倸w，動(dòng)態(tài)資源分配經(jīng)過(guò)對(duì)人員和體系的科學(xué)調(diào)整，有助于進(jìn)步呼叫中心的事務(wù)處理才能，有助于更好地辦理客戶的效勞希望，也有助于保證客戶效勞懇求得到極限的滿意。
6. 分布式辦理
許多企業(yè)在不同的區(qū)域建立了多個(gè)呼叫中心，并經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們銜接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非辦理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，不然恣意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、乃外國(guó)的客戶的電話。
從客戶的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心職工理解不同地域、乃不同文化差異的不同的客戶需求和希望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的忍受程度，對(duì)典型問(wèn)題的反應(yīng)特色，不同的電話通話習(xí)氣，不同的時(shí)刻概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)效勞。
