呼叫中心自身特點(diǎn)要求項(xiàng)目化績效管理

　　呼叫中心自身特點(diǎn)要求項(xiàng)目化績效管理   濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如制造業(yè)相比，其管理和運(yùn)營有其特殊性。濟(jì)南電話交換機(jī)系統(tǒng)

　　，呼叫中心更關(guān)注“人”這一主題，它是通過人(客服代表)與人(客戶)之間的溝通，完成產(chǎn)品生產(chǎn)(即服務(wù))，得到運(yùn)營結(jié)果即客戶服務(wù)感知。因此“人”是呼叫中心重要的資源，只有做好人力資源管理，做好績效管理，才能運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)。

　　其次，呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，其生產(chǎn)的產(chǎn)品更具及時(shí)性和不可逆性。服務(wù)過程一旦產(chǎn)生，不可回收再加工。因此呼叫中心運(yùn)營管理更要求和及時(shí)性，呼叫中心的績效管理如采用以往的粗放式事后管理模式難以滿足高績效運(yùn)營的要求。

　　基于以上特點(diǎn)，汲取國內(nèi)外呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，要實(shí)現(xiàn)高績效運(yùn)營必須建立高質(zhì)量的績效管理模式。利用項(xiàng)目管理理念開展呼叫中心的項(xiàng)目化績效管理，可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　二、呼叫中心項(xiàng)目化績效管理的具體實(shí)現(xiàn)

　　(一)績效計(jì)劃是基礎(chǔ)：構(gòu)建分層呼叫中心績效指標(biāo)體系

　　項(xiàng)目管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的制定，它直接影響項(xiàng)目成功的機(jī)率?？萍颊撐?。同理，要將呼叫中心整體目標(biāo)落地，必須做好績效指標(biāo)的計(jì)劃工作，即做好績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。對于績效指標(biāo)一般有3個(gè)基本要求：成員績效與本職工作切實(shí)相關(guān)、績效指標(biāo)切實(shí)可測量，績效實(shí)施過程切實(shí)可監(jiān)控。而要達(dá)到這三點(diǎn)要求就需要將中心整體績效逐級分解，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)化的“縱向分層級、橫向分崗位”的績效指標(biāo)分層體系?？萍颊撐摹?/p>

　　1. 細(xì)化崗位職責(zé)，完善績效制定依據(jù)

　　崗位職責(zé)是指標(biāo)分解的重要依據(jù)。在開始績效指標(biāo)體系計(jì)劃前要根據(jù)實(shí)際工作對崗位職責(zé)進(jìn)一步梳理細(xì)化，厘清了崗位之間的交叉部分，完善崗位職責(zé)描述，提高崗位職責(zé)說明與實(shí)際工作的匹配程度。

　　2.逐層分解，建立層次化的績效指標(biāo)體系

　　根據(jù)呼叫中心整體績效和崗位職責(zé)，將中心績效要求層層細(xì)化、分解到各崗位，形成管理人員“一人一崗一表”，客服代表“一崗一 表”的格局。

　　對管理崗位強(qiáng)調(diào)對上級領(lǐng)導(dǎo)的支撐和本職工作的落實(shí)。與此對應(yīng)，績效指標(biāo)來自兩個(gè)方面，即上級領(lǐng)導(dǎo)所承擔(dān)的與本部門有關(guān)的指標(biāo)和根據(jù)本職崗位主要職責(zé)需要落實(shí)的績效指標(biāo)。

　　對客服代表的績效則是以崗位職責(zé)為藍(lán)本，以日常工作標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，根據(jù)部門績效經(jīng)過分解加工，形成客服代表切實(shí)可控的具體績效指標(biāo)。

　　舉例(如下圖)：客戶滿意度是呼叫中心的常見指標(biāo)，經(jīng)過分層指標(biāo)體系分解，管理層面將其分解成了“接通率、服務(wù)質(zhì)量、員工效率”等指標(biāo)，而在客服代表層面，則分解成客服代表可以把握的細(xì)節(jié)指標(biāo)，如以“在線利用率”、“通話率”推動(dòng)接通率和員工效率指標(biāo)的完成，以“致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤”推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　經(jīng)過對呼叫中心績效的分層分解，可實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)與實(shí)際工作切實(shí)結(jié)合，有效避免績效和工作的“兩張皮”現(xiàn)象。

　　(二)績效過程管理是關(guān)鍵：形成PDCAC的績效閉環(huán)過程管理

　　項(xiàng)目管理中一個(gè)重要的管理理念是閉環(huán)化管理，做好項(xiàng)目實(shí)施過程的控制。同樣，呼叫中心績效管理也要求閉環(huán)，遵循PDCAC循環(huán),保持績效管理的持續(xù)性和有效性。運(yùn)用閉環(huán)管理循環(huán)式上升理論,推進(jìn)績效指標(biāo)的有序完成。

　　1. P(PLAN)——績效指標(biāo)體系計(jì)劃。

　　從呼叫中心整體戰(zhàn)略出發(fā)，從客戶感知出發(fā),運(yùn)用前面提到的建立分層績效指標(biāo)體系理念，明確各崗位主要工作任務(wù)和工作核心要求，確定崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)，合理制定績效指標(biāo)體系。

　　2. D(DO)——績效指標(biāo)工作落實(shí)。科技論文。

　　在績效指標(biāo)的方向引導(dǎo)下，細(xì)化工作舉措，制定工作計(jì)劃，形成崗位年度工作計(jì)劃書。全年在計(jì)劃書的指導(dǎo)下，合理利用現(xiàn)有資源，在有限的時(shí)間范圍內(nèi)落實(shí)崗位工作，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。具體來講，對管理者是思考并帶領(lǐng)屬下員工有效達(dá)到組織績效，對客服代表則是在新績效指標(biāo)體系的要求下，優(yōu)化自身工作、提升自身能力，有效履行工作要求。

　　3. C(CHECK)——績效過程監(jiān)控。

　　如同一個(gè)項(xiàng)目的過程管理需要不斷的監(jiān)控項(xiàng)目工作包的完成情況以確保項(xiàng)目整體完成一樣,績效管理同樣也需要不斷對各項(xiàng)績效指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控檢測。尤其是基于呼叫中心產(chǎn)品(服務(wù))及時(shí)、不可逆的特點(diǎn)，對呼叫中心的績效管理，尤其是客服代表的服務(wù)績效評估更需注重及時(shí)、強(qiáng)調(diào)過程控制。在服務(wù)過程中及時(shí)收集數(shù)據(jù)、分析，用數(shù)據(jù)說話,可以快速減少服務(wù)偏差，促進(jìn)呼叫中心整體服務(wù)水平的提高。

　　4. A(ACTION)——績效改進(jìn)。

　　及時(shí)的績效監(jiān)控確保了中心管理者和客服代表時(shí)刻了解組織 和自身績效完成情況，下一步工作就是“有則改之，無則加勉”——進(jìn)行績效改進(jìn)。針對績效好的客服代表進(jìn)行激勵(lì)。對于績效不好的客服代表，分析原因，制定并執(zhí)行改進(jìn)舉措。同樣對于組織績效，好的加以標(biāo)準(zhǔn)化保持，不好的分析原因加以改進(jìn)。周而復(fù)始的通過PDCA循環(huán),推動(dòng)全員績效指標(biāo)的完成，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體服務(wù)水平的不斷提升。

　　5. C(COMMUNICATION)——績效溝通。

　　要有效落實(shí)績效就要確保績效的執(zhí)行者正確理解績效、對績效的執(zhí)行偏差有及時(shí)和良性的認(rèn)識，因此在績效管理過程中溝通也是一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過合理、及時(shí)的溝通才能保障績效管理有序有效開展。根據(jù)績效管理過程的不同階段，績效溝通的側(cè)也有所不同，計(jì)劃階段重在績效理解，達(dá)成一致;執(zhí)行階段重在指導(dǎo)、幫助;監(jiān)控階段重在偏差分析;改進(jìn)階段溝通重在舉措磋商和指導(dǎo)。

　　PDCAC的績效過程管理模式，通過閉環(huán)的績效管理，在過程管理中不斷進(jìn)行數(shù)據(jù)評估\溝通\改進(jìn)，可以有效推動(dòng)呼叫中心精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)績效的動(dòng)態(tài)控制。

　　(三)打造及時(shí)有效的績效溝通機(jī)制

　　前面提到績效管理PDCAC模式中溝通環(huán)節(jié)關(guān)重要。同理于項(xiàng)目溝通管理的重要性，只有有效開展績效溝通，才能有序可控的實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。但傳統(tǒng)呼叫中心績效管理往往忽略這一點(diǎn)，從績效制定到年終評估多采用從上到下的模式，由領(lǐng)導(dǎo)完成所有工作，溝通根本無從談起。

　　的呼叫中心績效管理需要采用“雙向溝通，實(shí)時(shí)糾偏，定期回顧”的溝通模式，及時(shí)溝通存在的問題，及時(shí)研討糾偏工作的落實(shí)，從績效制定、績效過程監(jiān)控到績效評估全過程開展績效溝通。具體將可以從以下幾個(gè)層面考慮：

　　1.績效制定：分層雙向溝通

　　為了各級人員對績效理解與支撐，績效制定過程雙向溝通十分重要?？紤]到呼叫中心人員密集的特點(diǎn)，績效制定的溝通建議采用分層雙向溝通的方式，一級落實(shí)下一級的指標(biāo)體系和績效溝通工作，層層分解，層層溝通，實(shí)現(xiàn)全員理解績效目標(biāo)，共同合力推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的工作氛圍。

　　2.客服代表績效：現(xiàn)場監(jiān)控，實(shí)時(shí)溝通

　　呼叫中心的現(xiàn)場運(yùn)營需要管理者分秒緊抓不懈。因此，對于呼叫中心客服代表的監(jiān)控建議采用每日“side-by-side” 的監(jiān)控方式，績效溝通采用實(shí)時(shí)溝通模式。通過引入績效管理系統(tǒng)(PMS),利用系統(tǒng)日報(bào)對客服代表的每日工作進(jìn)行評估監(jiān)測，時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，評估人與被評估人“實(shí)時(shí)”展開績效溝通，及時(shí)給予輔導(dǎo)和培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)對員工工作的動(dòng)態(tài)管理，減少偏差重復(fù)產(chǎn)生的機(jī)率，促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)和 組織目標(biāo)的共同達(dá)成。

　　3.組織績效：月度跟進(jìn)，及時(shí)溝通

　　組織績效監(jiān)控要強(qiáng)化項(xiàng)目式的時(shí)間管理，減少由于工作不到位、不及時(shí)造成績效落實(shí)時(shí)間上的誤差。呼叫中心應(yīng)該對績效指標(biāo)進(jìn)行月度跟進(jìn)，形成“月度監(jiān)控”機(jī)制。通過月度跟進(jìn)績效目標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)績效偏差，及時(shí)擬定改進(jìn)方案。

　　4. 績效小組：季度檢查，集中溝通

　　組建績效管理小組，每季度對各部門績效完成情況進(jìn)行檢查，評估績效完成情況。通過檢查中的雙向溝通，支持各部門工作中的困難和建議，并給予相應(yīng)指導(dǎo);同時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)管理中存在的問題，督促糾偏，推動(dòng)績效的完成。

　　通過以上多層級、多頻率的績效溝通和輔導(dǎo)，使工作到目標(biāo)之間盡可能地實(shí)現(xiàn)直線化管理，規(guī)避組織偏離目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　綜上所述，以上項(xiàng)目化的績效管理可以促進(jìn)呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)管理、全過程控制，有力推動(dòng)呼叫中心整體運(yùn)營績效的持續(xù)改善，服務(wù)水平和服務(wù)能力的不斷提升，腳踏實(shí)地踐行客戶滿意服務(wù)的服務(wù)宗旨，助力企業(yè)核心競爭力獲得進(jìn)一步提高。