呼叫中心是用來(lái)干什么的?有什么作用?

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。它將企業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)對(duì)外聯(lián)系的窗口集中化，并采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供各種服務(wù)。

　　電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門，主要是為了利用話務(wù)人員和呼叫中心系統(tǒng)，完成對(duì)客戶的服務(wù)，以及業(yè)務(wù)的開(kāi)展。呼叫中心可以做到，電話來(lái)電與客戶資料綁定，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息實(shí)時(shí)辨別，這就提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，進(jìn)而可以提升客戶滿意度。

　　而電話呼出型呼叫中心，一般以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。例如企業(yè)的電話營(yíng)銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營(yíng)銷的企業(yè)，呼叫中心可以幫助電話營(yíng)銷人員提升電話呼出的效率，使電話營(yíng)銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置外呼模塊，對(duì)話務(wù)人員呼叫過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與管理;還可對(duì)話務(wù)人員的錄音以及報(bào)表進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)呼出效率。

　　從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

　　從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心;對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。

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