合理規(guī)范的呼叫中心質(zhì)檢制度助力互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

　　隨著客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提升，越來(lái)越多的人認(rèn)為我們已經(jīng)從“呼叫中心時(shí)代”邁入“客戶中心時(shí)代”，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力也成為目前擺在眾多呼叫中心企業(yè)面前的一道難題。在規(guī)范客服服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中除了需要各類的培訓(xùn)外，更要發(fā)揮質(zhì)檢的監(jiān)督作用。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　呼叫中心在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中的作用不言而喻，而質(zhì)檢作為保證呼叫中心工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)往往具備監(jiān)督、總結(jié)等功能。但傳統(tǒng)的質(zhì)檢工作流程與方式不僅瑣碎、繁重，同時(shí)也會(huì)耗費(fèi)大量的人力成本，有鑒于此，智能語(yǔ)音質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生。盡管目前的智能質(zhì)檢方式較之于傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式來(lái)看在效率和準(zhǔn)確性方面已經(jīng)有了飛躍性的進(jìn)步，但我們?nèi)匀恍枰_立更為科學(xué)、激勵(lì)效應(yīng)更強(qiáng)的質(zhì)檢原則與方法，從而使得智能質(zhì)檢發(fā)揮更為重要的作用。

　　傳統(tǒng)抽檢方式中為常用的就是隨機(jī)抽檢，但隨機(jī)抽檢往往充斥盲目性與隨機(jī)性，僅憑隨機(jī)的質(zhì)檢信息對(duì)一個(gè)客服人員的服務(wù)質(zhì)量定性顯然是不夠公平也不夠科學(xué)的，因此我們就要確定更為科學(xué)、有效的質(zhì)檢原則。

　　比如質(zhì)檢人員可以根據(jù)不同的時(shí)間段隨機(jī)抽取錄音質(zhì)檢，客服精神容易松弛的時(shí)間段和工作效率較高的時(shí)間段隨機(jī)抽取對(duì)比得出結(jié)果;或者根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型將客服服務(wù)進(jìn)行分類，然后在不同的分類中抽取一定比例的錄音對(duì)比質(zhì)檢?？傊覀円ㄟ^(guò)不同角度不同場(chǎng)景來(lái)檢測(cè)客服的工作效果。