呼叫中心+400電話，為企業(yè)營銷助力

　　400業(yè)務(wù)的普及客觀上推動了企業(yè)呼叫中心的發(fā)展，400作為一個接入號碼獨立于普通固定電話使用，還是有很多獨特的優(yōu)勢：全國一個號碼便于記憶、企業(yè)搬遷不用換號碼可以長期使用、主被叫分?jǐn)偢顿M即能減輕主被叫雙方的負(fù)擔(dān)，濟(jì)南電話錄音系統(tǒng)也能防騷擾。但是400號碼的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)企業(yè)也帶來了很大的影響。

　　在國際標(biāo)準(zhǔn)400的基礎(chǔ)上，眾多的電信增值服務(wù)商又推出了400的改良服務(wù)。正是這些改良服務(wù)，分流了很多企業(yè)用戶對呼叫中心的需求。這里面有兩類企業(yè)是主流力量：

　　類是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的代理商，過去主要代理電信、網(wǎng)通的IP電話、寬帶上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。這些公司營銷能力很強(qiáng)，發(fā)展和管理下級代理商的能力也很強(qiáng)，但技術(shù)沒有投入。采用的做法就是買一個基于板卡的語音轉(zhuǎn)接平臺，把400號碼統(tǒng)一接到平臺上，然后再通過平臺轉(zhuǎn)給400的終客戶。在這個轉(zhuǎn)接的過程中，實現(xiàn)一些呼叫中心的初級應(yīng)用，比如綁定多部電話、查看通話記錄、留言、甚語音導(dǎo)航等。

　　這些公司對市場的主要貢獻(xiàn)在于打破了傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域的營銷模式，引入了標(biāo)準(zhǔn)電信產(chǎn)品的率分銷模式，快速侵入傳統(tǒng)呼叫中心市場。同時，通過大量的代理商，很好地普及了400電話的基礎(chǔ)知識，對于整個市場的貢獻(xiàn)功不可沒。

　　這種模式的問題在于，分銷模式的不在服務(wù)、在分銷，而呼叫中心對企業(yè)客戶來說非常重要，是很多企業(yè)的生命線。這些企業(yè)不愿投入大量資金進(jìn)行研發(fā)、購買電信級別的設(shè)備、租用高標(biāo)準(zhǔn)的電信機(jī)房，更不愿意建立專門的運(yùn)營保障隊伍。

　　由于運(yùn)營投入低，企業(yè)運(yùn)行成本就低，再加上采用一些VOIP等不規(guī)范的技術(shù)手段，能夠有效地進(jìn)一步壓低成本。因此，類模式在價格上有一定的優(yōu)勢。對于一些業(yè)務(wù)規(guī)模很小，400號碼主要是形象作用，實際呼入量比較小的企業(yè)客戶，這類服務(wù)還是很有競爭優(yōu)勢的。

　　第二類是像天濟(jì)南鼎澤這樣的呼叫中心服務(wù)商，大多起源于呼叫中心服務(wù)商或者呼叫中心軟件服務(wù)商。這些公司的主要強(qiáng)項在研發(fā)能力和對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行管理能力，在營銷方面相對比較傳統(tǒng)。這些服務(wù)商通常利用自身的技術(shù)優(yōu)勢與運(yùn)營商合作建設(shè)相對大型的呼叫中心系統(tǒng)。400號碼主要被作為接入手段，引入大型的呼叫中心，然后再分銷給不同的客戶。

　　這些企業(yè)的貢獻(xiàn)在于一方面把呼叫中心平臺化、服務(wù)化，讓企業(yè)用戶很容易使用呼叫中心服務(wù)，而不需付出很高的成本;另一方面，通過400號碼與呼叫中心平臺的結(jié)合讓所有客戶都可以使用，而不局限地域。從功能的角度來講，由于有呼叫中心的功底，他們能夠提供完整的產(chǎn)品系列，從簡單的IVR語音導(dǎo)航、通話錄音，到復(fù)雜按區(qū)域轉(zhuǎn)接電話、來電彈出客戶資料、與用戶的業(yè)務(wù)流程深度整合。自有研發(fā)力量大都比較強(qiáng)，產(chǎn)品線能夠根據(jù)市場的變化不斷延伸，用戶能夠不斷進(jìn)行升級。呼叫中心平臺的運(yùn)營商都有專門配備的運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊，符合電信運(yùn)營級的標(biāo)準(zhǔn)。所以這些企業(yè)推出的服務(wù)從體制上是有保障的。

　　兩種模式都給400業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了活力，也刺激了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，但也構(gòu)成了一定的分流。電話轉(zhuǎn)接平臺的模式，更重要的意義在于普及簡單的400電話以及呼叫中心、400電話等的基礎(chǔ)知識。全國幾萬個代理人宣傳普及400，作用巨大，但真正分流走的客戶并不多。托管型呼叫中心平臺模式雖然客戶數(shù)量沒有前一種大，但憑借服務(wù)和功能上的優(yōu)勢，贏得了很多客戶的信賴，實實在在地分流了很多呼叫中心的潛在客戶。這種400電話與托管呼叫中心的結(jié)合，是對呼叫中心市場的格局產(chǎn)生實質(zhì)影響的創(chuàng)新服務(wù)。