呼叫中心話術(shù)：贏在“前60秒”

　　呼叫中心電話客服關(guān)鍵就在前60秒，這60秒決定業(yè)務(wù)的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒，比如開(kāi)頭語(yǔ)常見(jiàn)技巧如：“您好，很高興為您服務(wù)”。

　　對(duì)方一般也會(huì)回應(yīng)一句“您/你好”。假如此時(shí)客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表也得再說(shuō)一句“您好”，接著又得問(wèn)一句“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　這樣，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。讓客戶略感啰嗦和不。這個(gè)小細(xì)節(jié)反映了少兩個(gè)問(wèn)題：

　　1問(wèn)題1：歡迎語(yǔ)在何時(shí)表述會(huì)更恰當(dāng)

　　客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中在不識(shí)別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該客戶信息)的情況下問(wèn)候一句“很高興為您服務(wù)”，相同語(yǔ)調(diào)情況下，客戶的感受度往往要比如“李先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

　　因此，歡迎語(yǔ)在呼叫中心話術(shù)不是簡(jiǎn)單地放在一句就是效果的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語(yǔ)句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。

　　而沒(méi)有顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)?ldquo;您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，在客戶應(yīng)答后再詢問(wèn)“先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問(wèn)候、表達(dá)感覺(jué)、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡(jiǎn)練地結(jié)合在了一起了。

　　2問(wèn)題2：話術(shù)是否進(jìn)行過(guò)情境模擬

　　一些呼叫中心在處理客戶諸如會(huì)員卡掛失等手續(xù)時(shí)，往往在聽(tīng)完客戶的服務(wù)請(qǐng)求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xí)慣地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請(qǐng)求，繼而再說(shuō)：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時(shí)內(nèi)損失自行承擔(dān)…冗長(zhǎng)的告知性話語(yǔ)向客戶闡述之后，又接著再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您卡號(hào)多少”。

　　這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒(méi)有絲毫的減緩，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因?yàn)?，客戶此時(shí)的需求是得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來(lái)講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

　　其實(shí)，這些所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個(gè)角度來(lái)看，本身也是對(duì)客戶權(quán)益的一種保護(hù)。但很多客服代表把維護(hù)客戶權(quán)益和保護(hù)客戶賬戶的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶仍然會(huì)感覺(jué)受關(guān)懷的程度較低，甚會(huì)認(rèn)為該公司服務(wù)太過(guò)冷漠。

　　一句小小的話術(shù)，也許不到60秒，但如果要被重復(fù)成百上千次的話，那是非常有必要進(jìn)行細(xì)化分析和優(yōu)化的。