呼叫中心管理警惕形成孤島狀態(tài)

　　孤島狀態(tài)這個(gè)名詞先是來(lái)自于信息孤島，一個(gè)企業(yè)中各個(gè)部門之間流通能力差，資源調(diào)配差形成資源孤島。由于一兩個(gè)孤島慢慢發(fā)展，孤島越來(lái)越多，終企業(yè)整個(gè)都形成了孤島狀態(tài)。這樣的企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)的環(huán)境中，開始完全封閉自我，獨(dú)生于其他企業(yè)之外。

　　整個(gè)企業(yè)都會(huì)變成這樣，身為企業(yè)管理中心的南京呼叫中心也容易這樣，而且，現(xiàn)在小編在走訪各個(gè)企業(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這樣的呼叫中心孤島狀態(tài)已經(jīng)是真實(shí)存在的。濟(jì)南電話銷售系統(tǒng)

　　一個(gè)正常健康的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，從外到內(nèi)都應(yīng)當(dāng)是靈活的有機(jī)體。這個(gè)企業(yè)會(huì)吸收過(guò)去犯下錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)，并且自助對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則進(jìn)行修正。這樣在不斷的創(chuàng)新、反省和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的過(guò)程中就可以不斷的重新成長(zhǎng)。

　　但是呼叫中心的孤島，阻止了企業(yè)的自我反省，企業(yè)的發(fā)展變成了沒有章法的事后進(jìn)行修補(bǔ)的狀態(tài)。也不會(huì)自我學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，避免走老路。

　　呼叫中心有小有大，發(fā)展到一定程度后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)班組之間的差異會(huì)越來(lái)越大。這個(gè)時(shí)候管理者就要去檢查班組是否成為了一個(gè)個(gè)的孤島。我們可以通過(guò)一個(gè)指標(biāo)來(lái)檢驗(yàn)，就是小休率。小休率的管控靠的就是班長(zhǎng)，所以我們可以通過(guò)自己在小休率上的數(shù)據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)如果有這樣的差異存在，就要注意避免班長(zhǎng)之間的孤島形成。只有在這方面把控好，從小處影響大處，避免企業(yè)成為孤島狀態(tài)。