呼叫中心技術革新為商業(yè)銀行發(fā)展提供源源動力

　　近幾年來，我們在銀行營業(yè)廳排隊的次數(shù)越來越少了，反之用手機APP，微信公眾號增加了?？蛻艚鹑谛枨笈c行為方式的變化要求銀行轉型，需要銀行圍繞客戶體驗，為客戶提供更加個性化，更能提升客戶使用體驗的產(chǎn)品與服務。

　　科技的發(fā)展正在為商業(yè)銀行不斷的創(chuàng)新提供支撐，這種創(chuàng)新不僅是經(jīng)營模式與發(fā)展方式的轉變，更是服務效率的快速提升，呼叫中心技術的創(chuàng)新也在推動著商業(yè)銀行技術與應用的創(chuàng)新。濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　1. 直銷銀行進程加速，在客戶體驗上創(chuàng)新。

　　隨著科技與互聯(lián)網(wǎng)的推動，商業(yè)銀行業(yè)務線上化正在加速，各類理財、查詢、還款、業(yè)務申請都可以在線完成;銀行與客戶之間，以一線柜員為溝通核心的服務場景迅速減少，這就要求銀行以客戶為中心，圍繞提升客戶體驗，加強客戶忠誠度開展創(chuàng)新。

　　服務模式的轉變要求客戶服務一站式，便捷化，可以直接嵌入APP客服模塊，客戶可以一鍵直聯(lián)到客服熱線系統(tǒng);銀行銷售人員也可以登錄手機CRM，通過銀行呼叫中心系統(tǒng)外撥給客戶，顯示銀行統(tǒng)一客服電話，提高接聽率。

　　2. 多渠道接入，統(tǒng)一客戶體驗

　　銀行整合網(wǎng)上銀行、移動渠道、電話客服、電話營銷甚于網(wǎng)點、自助設備，并且加強異業(yè)合作，覆蓋電商、娛樂、出行、互聯(lián)網(wǎng)金融等消費場景。

　　能夠將多個渠道協(xié)同起來，將數(shù)據(jù)整合，無論客戶從哪個渠道進入，都能有據(jù)可查，獲得可延續(xù)的服務。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服，提供綜合化服務能力。

　　3. 人工智能對商業(yè)銀行業(yè)務模式與服務形式的巨大影響

　　人力成本高漲，也迫使銀行朝著更加節(jié)約的方向邁進，以傳統(tǒng)IVR為例，IVR業(yè)務范圍廣結構復雜，客戶獲取準確服務信息所耗時間長，人工轉接率高; 而線上服務渠道，在線人工服務投入成本大，銀行業(yè)務范圍跨度大，座席服務缺少有效支撐工具。

　　未來三年內，人工智能將逐步替代人工成為銀行與客戶交流的主要方式。

　　將人工智能的智能識別(語音識別、聲紋識別等)廣泛用于銀行各類服務; 智能外呼可以用于催收、營銷等場景。智能質檢可以覆蓋全部的通話錄音，極大提升效率，降低人工成本。智能可以為座席準確的業(yè)務知識，更快速地提供服務。

　　4. 數(shù)據(jù)分析提高商業(yè)銀行業(yè)務定制化與個性化的能力。

　　傳統(tǒng)營銷模式只能被動地接受客戶的初級請求，無法發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，更無法進行精準營銷，提供交叉銷售支撐能力。

　　收集到大量的客戶反饋，從不同角度生成各類報表，進而地捕捉客戶信息，通過大數(shù)據(jù)的分析，從而為客戶提供針對性和前瞻性的營銷服務，提升商業(yè)銀行和客戶的價值，從而實現(xiàn)雙贏。http://casaitaliadubai.com