集團(tuán)客戶
作者：admin 來源：本站 發(fā)布時(shí)間：2017-06-20 10:48:10呼叫中心在歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的不斷深化，催生了對(duì)大規(guī)模呼叫中心的需求，主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險(xiǎn)、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心外包服務(wù)。大容量呼叫中心的特點(diǎn)是，座席規(guī)模大，以呼出營(yíng)銷為主，管理和運(yùn)營(yíng)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的依賴性強(qiáng)。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)呼叫中心廠商的技術(shù)水平參差不齊，性不夠，當(dāng)用戶需要搭建大容量呼叫中心時(shí)，通常想到的是國(guó)際企業(yè)，但面對(duì)國(guó)際企業(yè)的報(bào)價(jià)，企業(yè)也往往是望洋興嘆。
二、面臨的挑戰(zhàn)
一方面是企業(yè)對(duì)大容量呼叫中心方案的迫切需求，另一方面是化呼叫中心廠商的缺位，造成大容量呼叫中心這一細(xì)分市場(chǎng)面臨諸多挑戰(zhàn)。
1、穩(wěn)定性
呼叫中心屬于外來產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)的大部分廠商也因?yàn)闊o法呼叫中心核心技術(shù)問題，也難以有所發(fā)展。語音板卡算是國(guó)內(nèi)較早的呼叫中心產(chǎn)品形態(tài)， 在不斷的進(jìn)軍中小規(guī)模市場(chǎng)后，因?yàn)槠浔旧淼募夹g(shù)特點(diǎn)，終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。
軟交換作為NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）的核心技術(shù)，登上了呼叫中心應(yīng)用的歷史舞臺(tái)，VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應(yīng)用，IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的主角。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性會(huì)因?yàn)樘幚砟芰Φ脑蚴艿酵{，在大容量方案中，更是一個(gè)主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發(fā)同時(shí)呼入、呼出，出現(xiàn)進(jìn)程中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況。
2、資金預(yù)算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、維護(hù)成本等。對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)成本的控制顯得關(guān)重要，搭建成本作為成本控制中的重要一環(huán)，企業(yè)對(duì)此的關(guān)注必然投射到供應(yīng)商的報(bào)價(jià)上，知名企業(yè)的報(bào)價(jià)居高不下，尋求價(jià)格較低的方案又擔(dān)心其產(chǎn)品性不夠，系統(tǒng)不穩(wěn)定必然產(chǎn)生更高的售后成本。企業(yè)在尋求高性價(jià)比的方案上顯得來力不從心。
3、容災(zāi)備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)模化的服務(wù)，尋求規(guī)?；鶐淼倪f增收益。良好的備份機(jī)制主要兩個(gè)問題，一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，出現(xiàn)故障時(shí)不影響業(yè)務(wù)開展，另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)，不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)故障導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)及資料丟失。
4、需求滿足
企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時(shí)，對(duì)呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用。集成服務(wù)的需求滿足對(duì)呼叫中心提出了重要的兩個(gè)需求，靈活的開發(fā)接口和豐富的通信控制能力。接口的靈活讓系統(tǒng)對(duì)接變得更便利、。通過系統(tǒng)對(duì)接，豐富通信控制能力同時(shí)也豐富了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力。
三、方案
1、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
2、組網(wǎng)說明 組件說明 CTI服務(wù)器：通信處理的核心交換設(shè)備。 語音網(wǎng)關(guān)：將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)，用于連接普通模擬話機(jī)，連接數(shù)量受語音網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。 中繼網(wǎng)關(guān): 位于NGN網(wǎng)絡(luò)的邊緣接入層，連接PSTN、NGN網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)IP包轉(zhuǎn)TDM。具有數(shù)字中繼接口、模擬接口（O口）兩種方式，連接數(shù)量受中繼網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。IMS網(wǎng)絡(luò)接入情況下，不需要中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。 IP話機(jī)：以太網(wǎng)接口，可以直接注冊(cè)到呼叫中心，不需要語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換。
3、技術(shù)特點(diǎn)
a、系統(tǒng)采用相互冗余備份（N+1備份），負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運(yùn)行特點(diǎn)是，任何一臺(tái)CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)的單點(diǎn)故障并不會(huì)影響其他組件運(yùn)行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。
b、 首層2臺(tái)備份服務(wù)器負(fù)責(zé)呼入電話路由分配，座席分機(jī)分組注冊(cè)到第二層的CTI服務(wù)器，第二層服務(wù)器負(fù)責(zé)座席呼出控制及其他核心交換處理。
c、 服務(wù)器采用Raid 備份方式,兩塊或多塊硬盤里的數(shù)據(jù)同步寫入并儲(chǔ)存，當(dāng)任何一塊硬盤出現(xiàn)故障時(shí)，備份硬盤自動(dòng)切換，保障數(shù)據(jù)庫資料的性。
d、 提供基于事件驅(qū)動(dòng)的來電彈屏機(jī)制，相較于傳統(tǒng)征詢式彈屏方式，大大降低系統(tǒng)負(fù)荷。 舉例：一個(gè)60座席的呼叫中心，傳統(tǒng)征詢式的彈屏機(jī)制，假設(shè)用戶端每隔1S向服務(wù)器端發(fā)起彈屏請(qǐng)求，那1小時(shí)內(nèi)，60個(gè)座席，用戶端向服務(wù)器端發(fā)起的請(qǐng)求次數(shù)為3600*60=216000次。基于事件驅(qū)動(dòng)的彈屏機(jī)制下，每1次有效彈屏，用戶端用服務(wù)器端只發(fā)起1次請(qǐng)求，假設(shè)每個(gè)坐席平均每2分鐘接聽一通電話，相同條件下，用戶端向服務(wù)器端發(fā)起的請(qǐng)求次數(shù)為30*60=1800次，其優(yōu)勢(shì)不言而喻。
四、方案價(jià)值
1、產(chǎn)品專注通信底層、系統(tǒng)基于負(fù)載均衡設(shè)計(jì)，的路由控制技術(shù)，鑄就電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)。
2、系統(tǒng)穩(wěn)定性基于豐富的實(shí)踐應(yīng)用，價(jià)格僅為同類型產(chǎn)品的1/3。
3、提供相互備份、磁盤陣列、遠(yuǎn)程災(zāi)備等系統(tǒng)備份機(jī)制、確保系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，數(shù)據(jù)資料無虞。
4、便利、的第三方開發(fā)接口、豐富的通信業(yè)務(wù)提供能力，企業(yè)得力的通信管理、控制平臺(tái)。
